Sobre

Ao longo de mais de 6 anos, concentrei minha atuação na Experiência do Cliente, o que me permitiu adquirir conhecimentos sólidos em melhoria de processos, análise e coleta de dados, além de ferramentas de relacionamento. Minha experiência se destaca na construção de relacionamentos significativos com clientes, utilizando uma comunicação humanizada, onde a escuta atenta e a análise detalhada de suas necessidades são prioridade para oferecer soluções que realmente resolvem seus problemas. Possuo forte atuação na análise de indicadores, o que me permite implementar abordagens assertivas e ágeis, sempre buscando a melhoria contínua das operações.

Essa trajetória se complementa com minha formação em Publicidade e Propaganda e a pós-graduação em Marketing. Minha experiência em social media e fotografia me capacita a traduzir essa abordagem em estratégias de comunicação visualmente atraentes e que geram engajamento.

Uno a visão estratégica do marketing com a capacidade de construir relacionamentos duradouros e humanizados, o que me permite criar soluções eficazes e assertivas.

LinkedIn: www.linkedin.com/in/karine-neves
Portfólio: https://www.behance.net/gallery/234520269/Portfolio

Experiências

Mercado Livre
CS FBM Seller Sênior Representante
● Suporte ao cliente dedicado aos vendedores de produtos Fulfillment.
● Gerenciamento do relacionamento com vendedores através de ferramentas específicas.
● Utilização de raciocínio analítico e a escuta ativa para compreender as dificuldades dos vendedores e direcioná-los de acordo com os processos estabelecidos.
● Suporte ao cliente dedicado aos vendedores de produtos Fulfillment. ● Gerenciamento do relacionamento com vendedores através de ferramentas específicas. ● Utilização de raciocínio analítico e a escuta ativa para compreender as dificuldades dos vendedores e direcioná-los de acordo com os processos estabelecidos.

CS Kangu Brazil Senior Representante
● Realização de suporte às agências via ferramenta de relacionamento e Zendesk.
● Responsável pelo rastreamento de pacotes, coordenação com transportadoras e emissão de comunicados relevantes para agências e grupos.
● Apoio das agências no acesso e na utilização eficaz do aplicativo.
● Participação no onboarding de novos membros da equipe.
● Análise da jornada do cliente e dos fluxos de trabalho para identificar melhorias.
● Participação no programa Job Training, sendo responsável por mapear, coletar, organizar e analisar dados utilizando Tableau, Query e SQL.
● Avaliação de NPS – Net Promoter Score, buscando melhoria contínua dos processos.
● Criação de relatórios via Google Sheets que apresentem os resultados e pontos de melhoria.
● Realização de suporte às agências via ferramenta de relacionamento e Zendesk. ● Responsável pelo rastreamento de pacotes, coordenação com transportadoras e emissão de comunicados relevantes para agências e grupos. ● Apoio das agências no acesso e na utilização eficaz do aplicativo. ● Participação no onboarding de novos membros da equipe. ● Análise da jornada do cliente e dos fluxos de trabalho para identificar melhorias. ● Participação no programa Job Training, sendo responsável por mapear, coletar, organizar e analisar dados utilizando Tableau, Query e SQL. ● Avaliação de NPS – Net Promoter Score, buscando melhoria contínua dos processos. ● Criação de relatórios via Google Sheets que apresentem os resultados e pontos de melhoria.
Logo da empresa Página Inativa

Kangu
● Suporte às agências via chat, email e WhatsApp.
● Responsável pelo treinamento dos externos.
● Realização de análise e busca dos envios dos vendedores nas agências.
● Abertura de chamados internos para verificação de acesso ao aplicativo, problemas com a coleta e ajuda do Service Center para problemas específicos nos serviços de Delivery Cell.
● Suporte às agências via chat, email, telefone e WhatsApp. ● Responsável pelo treinamento dos externos. ● Realização de análise e busca dos envios dos vendedores nas agências. ● Abertura de chamados internos para verificação de acesso ao aplicativo, problemas com a coleta e ajuda do Service Center para problemas específicos nos serviços de Delivery Cell.

Foregon.com
● Suporte ao usuário através de chat, e-mail, sistema.
● Responsável pelo acompanhamento estratégico de toda a jornada do cliente.
● Administração da comunidade de usuários nas mídias sociais da empresa.
● Gerenciamento da reputação online da empresa através da resposta e tratamento de reclamações no Reclame Aqui.
● Análise aprofundada e geração de métricas relevantes para a formulação de estratégias de experiência do cliente.
● Elevação de aproximadamente 70 pontos no índice de NPS através da elaboração de um atendimento mais humanizado e focado no cliente.
● Desenvolvimento e implementação de modelo de score de clientes na plataforma da empresa, otimizando a segmentação e personalização do atendimento.